일선 공무원에 대한 상습·악성 민원과 폭언 폭행 발생이 심각한 수준인 것으로 나타났다.

이런 내용을 포함, 국민권익위원회(이하 ‘권익위’)가 지난 3월~5월까지 중앙행정기관(49개), 지방자치단체(243개), 시·도 교육청(17개)을 대상으로 악성민원 실태조사를 실시하고 결과를 발표했다.

권익위 실태조사 결과, 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청에 2024년 3월 기준 총 2,784명의 악성민원(상습반복, 위법행위 등)인이 민원을 제기하고 있는 것으로 나타났다.

유형별로 보면, 업무 담당자 개인 전화로 수백 통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭하는 유형이 전체의 48%(1,340명)를 차지했고, 살해 협박이나 책상을 집어던지는 등의 폭언·폭행 유형이 40%(1,113명)를 차지했다.

또한 담당 공무원 실명공개 후 항의 전화를 독려하거나 신상공개 후 ‘좌표찍기’를 하는 유형도 6%(182명)로 나타났고, 민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보 공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형도 확인됐다.

좌표 찍기란 인터넷 은어로, 특정 댓글이나 게시글을 공유하며 그 링크에 접속해 추천, 비추천, 댓글 등을 달아달라고 독려하는 행위를 말한다.

기관별로 보면, 중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 폭언·폭행은 17%로 나타났다. 반면에, 지방자치단체의 경우에는 폭언·폭행 유형이 가장 빈발하는 유형으로 나타났다.(광역:63%, 기초:56％)

한편, 전체 기관의 45%(140개 기관)가 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않은 것으로 나타났으며, 교육을 실시했더라도 직원 친절교육 등 적절한 악성민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수로 나타났다.

한편 권익위는 실태조사 결과와 상습·반복, 폭언·폭행 등 유형별 악성민원 대응 방안을 관련기관과 공유하고 협의 할 예정이다. 또한 오는 11일, 계획된 악성민원 대응 연수회를 통해 각 기관의 악성민원 대응 역량을 높여나갈 예정이다.

국민권익위 김태규 부위원장은 “이번 실태조사 결과는 일선 공무원이 상습·반복 민원이나 폭행·협박 등과 같은 악성민원으로 많이 고통받고 있음을 여실히 보여준다”며, “국민권익위는 고충민원 총괄기관으로 일선 공무원이 악성민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 및 컨설팅 등 다양한 지원을 아끼지 않을 것이다”고 밝혔다.