온라인과 오프라인을 연계하는 O2O(Online to Offline) 산업이 새로운 국면을 맞고 있다. 국내 O2O 시장은 택시·대리운전 호출, 숙박·매장 예약 등 주로 교통과 공간 중개로 성장했다. 2일 업계에 따르면 이제는 가사도우미, 이사 짐 운반, 산후조리 등 노동력을 연결하는 영역으로 확장하고 있다. 1인 가구와 맞벌이 가구의 증가도 용역 O2O 수요를 부추긴다.가사도우미 연결 앱 '대리주부'를 운영하는 홈스토리생활이 용역 O2O 시장의 1세대로 꼽히는 가운데 지난 5월 카카오가 가사도우미 시장에 진출한다고 발표해 큰 화제를 모았다.홈스토리생활은 2008년 인터파크 사내벤처로 시작해 전문성을 위해 2014년 분사했다. 홈스토리생활의 서비스 영역은 집안 청소와 요리, 냉장고·에어컨 운반 및 청소, 포장이사 등 노동력이 필요한 모든 분야다. 카카오의 가사도우미 O2O '카카오 클린홈'은 내년 상반기 출시될 예정으로 그만큼 용역 시장은 성장세가 큰 영역으로 평가받고 있다. 그동안 용역 업계는 동네 단위 소개업 또는 지인간 추천으로 시장이 형성돼 수요와 공급 연결이 불규칙하고 매뉴얼이 체계화되지 않은 한계가 있었다. 현재 시장에 나온 용역 O2O는 기존 오프라인 시장에서의 불편함을 모바일로 해소하는 역할을 자처한다. 한정훈 홈스토리생활 대표는 "온라인 시대에서 물건뿐 아니라 청소, 용역 등의 무형 서비스도 거래된다고 판단해 홈스토리생활을 만들었다. 직원들끼리 '대리주부는 가사 노동을 덜어주면서 이혼율 감소에 지대한 역할을 한다'고 뼈있는 농담을 주고받는다"며 "그동안 가사도우미들은 '아줌마'라 불리며 인력시장에서 저평가되어 왔다. 우리 서비스는 가사도우미를 '매니저'란 직함으로 부르게 하고 각종 교육과 고객 평가를 통해 우수 매니저는 별도 포상한다. 매니저 호칭과 유니폼 등의 처우 시스템은 카카오에서도 차용해갔다"고 말했다.한 대표는 가사도우미 사업을 하면서 가장 어려운 점으로 고객만족의 최대치를 꼽았다. 예를 들어 모바일콜택시는 콜을 빠르게 수락하고 출발지에서 목적지까지 승객을 안전하게 이동시키는 것으로 임무를 완수한다. 그러나 요리, 청소, 산후조리 등의 만족도는 고객의 주관성이 크게 개입하는 영역이라 '100% 만족'이란 객관적 평가가 어렵다.한 대표는 "청소에는 100점이 없다보니 매니저 분들이 힘들게 청소하고 정리정돈을 하더라도 쓴소리를 듣고 하대받을 때 제일 속상하다. 물론 이러한 부분을 개선하고자 '서비스 불만족 시 100% 환불' 정책을 회사 부담으로 시행하고, 평점이 좋은 매니저는 급여를 더 받으며 일하게 한다"며 "사업을 하며 가장 뿌듯할 때는 많은 구직자가 우리 서비스로 새로운 삶을 사는 모습이다. 대리주부로 월 300만원을 넘게 버신 매니저가 다수 있고, 지난 추석 명절 때 어떤 고객은 '음식을 맛있게 만들어줘서 고맙다'며 매니저에게 임금의 4배(4인 가구 또는 40평 이하가정 기준 4시간당 4만원)가 넘는 한우세트를 선물하기도 했다"고 밝혔다.카카오의 가사도우미 서비스 진출은 내년 용역 O2O 업계의 가장 큰 이슈다. 카카오가 시장을 키운다는 고무적 평가도 있지만 대기업의 출사표에 벤처투자 분위기가 얼어붙는 부작용도 나타났다. 이 과정에서 청소 O2O '홈클'이 수익화와 자금문제로 지난 5월 문을 닫아 안타까움을 남기기도 했다.한 대표는 "카카오가 가사도우미 서비스 진출을 실제 출시 시점보다 이르게 발표해서 그사이 동종업계의 투자가 경색된 것은 사실이다. 투자자들 사이에서 '카카오란 거대 기업이 진출하는데 벤처기업이 당해내겠어'란 의문이 퍼졌다. 카카오가 신규 사업을 조기에 발표하지 않으면 좋겠다는 생각도 했다"며 "물론 경쟁사로서 의식이 안되는 것은 아니지만 가사도우미 시장은 오랜 경험과 노하우가 중요한만큼 충분히 승산이 있다고 본다. 홈스토리생활의 경우 인터파크 자회사 시절부터 오프라인 영역에서 쌓아온 내공도 있다"고 말했다.한 대표는 카카오의 진출이 꼭 부정적이진 않다고도 언급해 눈길을 끌었다. 그는 "카카오가 이 시장에 들어오면 1970년대에 만들어진 가사도우미 법을 모바일 시대에 맞게 바꾸는데 속도를 내게할 수 있다. 이용자들에게 '모바일로 택시만 부르는게 아니라 필요한 노동력도 구할 수 있다'는 인식을 갖게 하는 효과도 있을 것"이라며 "결국 서비스의 질이 가장 중요한 경쟁력이자 차별성이다. 홈스토리생활은 양질의 서비스와 데이터를 갖추며 우수한 매니저 분들이 고수익을 올리는 플랫폼으로 발전하겠다"고 말했다.현재 고용노동부는 일명 '가사도우미 특별법'을 추진하고 있다. 가사도우미를 비근로자가 아닌 4대 보험 혜택을 받는 정식 근로자로 인정하고, 고객이 가사도우미에게 일당을 현금으로만 주게하는 방식을 고치는 것 등을 골자로 한다. 카카오는 카카오클린홈의 가사도우미 임금을 카카오페이 등 모바일 결제하는 방안을 검토하고 있다. 직업소개 사업을 위한 별도 법인 설립과 이사회 개편도 관심을 모으고 있다.카카오 측은 "이용자가 앱을 통해 예약부터 결제까지 하는 모델로 준비하고 있다. 법무와 정책 측면에서 검토를 마쳤고 문제 없는 방법으로 출시할 예정"이라며 "가사도우미 특별법 추진에 현재로서 코멘트는 어렵지만 현행 법과 제도 내에서 수급 불균형을 해소하는 서비스로 만드려 한다. 세부적인 내용은 출시에 맞춰 공개하겠다"고 말했다.